I målgrupperna hittar vi de intressanta användarna. Webbplatsen kan mycket väl även få andra användare, men om de inte är till någon större nytta för avsändaren finns det inte heller någon större anledning att ta hänsyn till dem under utvecklingen.

Att förstå användaren – hennes situation, förmågor och preferenser – är avgörande för en användarorienterad process.

I många projekt arbetar man med användargrupper som man redan känner väl och inget nytt utforskande av dem behövs. Andra gånger kan det krävas ett omfattande arbete för att tränga igenom fördomar och förenklade bilder, och för att de inblandade verkligen skall förstå vem man utvecklar för och hur hon tänker.

Tyvärr kan vi inte öppna huvudet på användaren och titta in. Istället får vi ta till ett antal olika metoder för att försöka fånga vem hon är och vad hon vill. Den viktigaste är enkel: vi frågar henne. Men erfarenheten visar att det även behövs andra sätt för att förstå henne.

Här följer några exempel på metoder och källor som används för att få en bild av användaren:

• Intervjuer

Grunden för allt användbarhetsarbete är att prata med användaren. Det är ingen nackdel om detta görs i den miljö där användaren kommer att använda webbplatsen.

• Fokusgrupper

Detta är ungefär som intervjuer i storgrupp, men med bonusen att intressanta saker kan komma ur diskussioner mellan de olika gruppdeltagarna.

• Enkäter

Enkelt sätt att nå många användare, men ger inte så stort djup.

• Iakttagelse

Speciellt när man gör en webbapplikation kan det vara nyttigt att följa och iaktta användaren i hennes vardag, för att få insikter om de arbetsuppgifter och det sammanhang den skall passa in i.

• Hjärnstorm

Användare, ofta i grupp, får tämligen fritt hjärnstorma fram lösningar. Denna och de följande metoderna kan vara sätt att fånga vilken utveckling användarna vill se, och vilka preferenser de har.

• Gillar/ogillar

Användaren får berätta vad hon gillar och ogillar med ett antal webbplatser som hon antingen själv valt ut eller som presenteras för henne.

• Framtidsseminarium

Användare i grupp visionerar om framtiden och söker vägar att komma förbi uttalade och outtalade gränser för vad webbplatsen kan göra och fungera.

Utan användaren

Det finns även några sätt att få insikter om användaren utan att hon personligen deltar.

• Processanalys

Speciellt när webbapplikationer skall göras kan det ibland vara värdefullt att formalisera och analysera de arbetsuppgifter som de skall ingå i. Vad sätter igång processen, vad skall göras, vilka andra processer samverkar den med, vad skall levereras?

• Erfarenhet av sig själv som användare

Om det är värt att kalla en metod eller ej vet jag inte, men realistiskt sett är detta alltid en tung faktor. Ofta för tung, erfarenheten visar att när webbmakare låter den egna erfarenheten spela en stor roll blir resultatet sällan bra.

• Anekdoter

Inte sällan kommer kunskap om hur användare fungerar i form av anekdoter, små historier om människor man känner eller hört talas om och hur de tyckt eller reagerat i olika situationer. Kan vara till hjälp, men risken är stor att det ger en förvrängd bild av användarna.

Ge röst åt användarens perspektiv

Under hela processen måste användaren och hennes perspektiv ha en stark röst. Denna röst skapas på flera olika sätt, både genom direkt inblandning från användare, men framförallt genom aktörer som får tala för dem.

• Slutanvändare

Att testa med och få in reaktioner från vanliga användare är viktigt, men kan vara en ganska stor apparat. Av praktiska skäl behövs även andra sätt att representera användarperspektivet.

• Referensgrupp

Inte sällan skapas en eller flera referensgrupper som består av några användare, och som träffas regelbundet. I sådana grupper brukar också andra intressen vara representerade.

• Domänexperter

Domänexperter är människor som är insatta i verksamheten. De kan men behöver inte vara slutanvändare själva. De bidrar med djupa insikter om det sammanhang webbplatsen skall verka i.

• Användbarhetsexpert

Användbarhetsexperten är väl insatta i användbarhet och tillgänglighet, och kan i en parallell roll till domänexperten ge röst åt en annan sida av användarnas behov.

• Webbprofil

En webbprofil (se sid 42) – till exempel den bok du just håller i handen – som pekar ut lösningar som är genomtänka ur ett användarperspektiv kan vara ett sätt att få med detta även i detaljerna.

Att välja användare

Vilka metoder som passar bäst liksom hur många användare man behöver för intervjuer och tester varierar från projekt till projekt. Generellt kan sägas att det inte (annat än möjligen för väldigt stora projekt) är fråga om vetenskapliga studier och att man kan få många värdefulla insikter även om antalet utforskade användare inte är statistiskt tillfredsställande. Liten användarmedverkan är långt bättre än ingen.

24-timmarswebbens riktmärke är att minst fyra från varje målgrupp bör vara med, eller att om det är diffust med målgrupperna minst åtta totalt. Man bör också sträva efter att få med användare med olika erfarenhet och med olika ålder, kön, funktionshinder och etnisk och kulturell bakgrund.

Personas

När de typiska användarna för webbplatsen är kartlagda är en populär metod att skapa typanvändare, så kallade personas. Det är påhittade men utförligt beskrivna personer, sammansatta av de karakteristiska egenskaper man nu känner till från de primära målgrupperna.

Det är ett sätt att komma bort från det abstrakta ”användare”, och istället börja tänka på dem som riktiga människor.

Personasmetoden bygger på tanken att det är viktigare att fungera riktigt bra för en mindre grupp människor än att fungera halvbra för alla. Det är en klok tanke för en kommersiell produkt, men stämmer inte med hur till exempel en myndighet måste fungera. Använda med viss försiktighet kan ändå personas ge god vägledning även i offentliga sammanhang.

För att fungera bra är det viktigt att personas inte bara är figurer som man i all hast hittar på, utan att de bygger på verklig kännedom om användarna i kombination med ett beslut om vilka målgrupper som är de viktigaste.