Sälj On, service Off
Sorglustig historia om hur OnOff låter policy ersätta tankeverksamhet
“Sambon föreslår att vi får en ny apparat istället då eftersom garantin gäller och eftersom det verkar vara ett fel som är svårt att hitta. OnOff-chefen påpekar att de har en policy och den innebär inte att byta ut maskiner som det inte är något fel på. Sambon påpekar att han vore lite dum i huvudet om han skulle bära runt på en felfri dvd och försöka få den utbytt. OnOff-chefen uppskattar inte ironin. Istället påpekar han att de har en policy.”
Notera incitamentsprogram OnOff skapat åt sig själva: om de misslyckas att hitta felet får de ut 400:- extra i felsökningsavgift. Undrar om de tagit logiken fullt ut och ger servicepersonalen mer betalt ju färre fel de hittar.
Kommentarer
Ett fint exempel på att bli av med kunder. Lite effektivt tänkande i kombination med jag-vill-ha-kvar-dig-som-kund hade varit rätt väg att gå.
Daniel | 4 Jun 2006
hallå du jag jobbar själv som tekniker å vill bara påpeka att även felsökning tar tid å tid är pengar = min lön !
Anonym | 26 Sep 2006
Det som blir knäppt i OnOff fallet är att felsökning som gör vad den skall – hittar felet! – inte kostar något för kunden, medan felsökning som misslyckas måste man betala för.
Visst, felsökning kostar. Och att söka efter fel som bara dyker upp ibland kostar mycket. Men det ursäktar inte att OnOff blandat ihop karta och verklighet, och skapat ett system där de tjänar mer ju sämre jobb de gör.
Se även Sälj snabbt, reparera långsamt
Tommy | 26 Sep 2006
Post new comment