Inget företag vill naturligtvis förlora en kund. Men ibland kan det gå till överdrift…

Via Insignificant thoughts (Kolla kommentarerna – uppenbart är han inte ensam om sina problem med att säga upp kontot.)

I ett slags bloggpingis har ytterligare en historia om usel service dykt upp. Denna gång är det Jimmyroq som delar med sig av sin erfarenhet av hur det är att få mobilen servad av Aircall. (Uppdaterat: jimmyroq blir anklagad för lögn och hotad av någon som påstår sig arbeta på Aircall.)

Berättelserna (se även Sälj On, Service Off och Dell Hell – hur usel service äntligen fick sitt straff) bildar ett mönster – speciellt när de sätt samman med egna och andras erfarenheter.

Vi har en bransch som när de säljer sina prylar – datorer, mobiltelefoner etc. – gärna framhåller dem som nödvändigheter för att hänga med i modernt liv. Men som har servicen organiserad så att om det blir problem får kunden vara utan sin nödvändighet i veckor eller månader innan hon får den tillbaka.

Märk väl att detta inte beror på att någon servicetekniker jobbat intensivt i veckor eller månader för att hitta problemet, utan allt utom en bråkdel av tiden är liggtid. Prylar blir liggande i kö i väntan på att någon skall titta på dem. Och när någon väl gör det och hittar delen som behöver bytas ut, drabbas man av just in time-filosofin, som går ut på att ingenting skall hållas i lager och ingenting därför kan göras i tid, utan prylen läggs på hyllan igen i väntan på att reservdelen skall levereras (eller där filosofin drivits som längst, tillverkas).

Den som är konspiratoriskt lagd lockas att fundera över om inte de långa servicetiderna också är en strategi för att få kunderna att låta bli att utnyttja garantin, utan istället välja att leva med mindre fel, alternativt under tandagnisslan köpa nytt eftersom man helt enkelt inte klarar sig utan dator eller mobil så länge som man av erfarenhet vet att det kommer att ta att få den lagad.

Men förklaringen är förmodligen enklare. Trots att moderna prylar är datoriserade och därför binära (1 eller 0, på eller av), så är felen ofta analoga. Ibland fungerar prylen, ibland inte. Glappkontakter, opålitliga komponenter och buggar i mjukvaran ger den värsta sortens fel (åtminstone sett ur serviceteknikerns synvinkel): sådana som bara krånglar ibland.

Det är naturligtvis nästintill omöjligt att laga något om man inte ser vad som är trasigt. Och att hitta de opålitliga felen är svårt. Det räcker sällan med att knäppa på aparaten och låta den vara igång ett dygn (som tydligen är OnOffs sätt att felsöka). Prylen måste användas, en alltför dyrbar manuell process för serviceverkstäderna.

Man kan ha förståelse för det. Men vad som är svårt att acceptera är när de sedan gör sin undermåliga felsökning till norm och menar att prylen inte är trasig eftersom de inte hittat något fel.

Sedelärande historia om hur en bloggare blev utsatt för Dells usla service och bedrägliga serviceavtal – och lyckades ge igen.

Händelseförloppet som startade det hela. (Läs nerifrån och upp)

Den mediabuzz som sedan följde.

Sorglustig historia om hur OnOff låter policy ersätta tankeverksamhet

“Sambon föreslår att vi får en ny apparat istället då eftersom garantin gäller och eftersom det verkar vara ett fel som är svårt att hitta. OnOff-chefen påpekar att de har en policy och den innebär inte att byta ut maskiner som det inte är något fel på. Sambon påpekar att han vore lite dum i huvudet om han skulle bära runt på en felfri dvd och försöka få den utbytt. OnOff-chefen uppskattar inte ironin. Istället påpekar han att de har en policy.”

Notera incitamentsprogram OnOff skapat åt sig själva: om de misslyckas att hitta felet får de ut 400:- extra i felsökningsavgift. Undrar om de tagit logiken fullt ut och ger servicepersonalen mer betalt ju färre fel de hittar.

“In the last ten years I can’t think of one time when a wireless company has been able to handle the basic things I’ve asked for (new service, cancel service, port a phone number) without 45 minutes of unbelievably incompetent service. ... All of them suffer from hard working shlubs who are stuck in a situation created by incompetent managers, who have built esoteric mountains of complicated and brittle systems with a million moving parts, 3/4’s of them outsourced, where it’s simply impossible to get anything done.”

Joel on Software om betydelsen av feedback. Om den som gör en sak inte möter reaktionerna på det hon gjort, blir organisationen oförmögen att lära och göra saker bättre.